Comment conquérir et fidéliser une nouvelle clientèle grâce au web ?

À l’heure où les ventes sur internet explosent, la tentation est grande pour les commerçants indépendants d’ouvrir leur site e-commerce. Et si on utilisait aussi internet pour faire revenir les clients dans les commerces physiques ?

Zoom sur 5 leviers d’actions qui permettent d’augmenter le trafic dans votre établissement.

C’est un fait établi depuis quelques temps, la fréquentation en centre-ville s’érode, et les commerçants sont les premiers à en faire les frais. Et pourtant, les études positives et les déclarations d’experts vantant l’avenir du commerce physique n’ont jamais été aussi nombreuses. « Le centre-ville revient à la mode chez les consommateurs, notamment les plus jeunes, revendique ainsi Jean-Pierre Lehmann, Président des Vitrines de France. Il ne faut pas oublier que malgré le boom du e-commerce, l’immense majorité des achats se font encore en magasin physique ». Vrai. Plus de 80% du marché est toujours entre les mains des commerçants “physiques”.

Pour autant, les commerçants ont plus que jamais la nécessité de se digitaliser, et cela vaut pour l’ensemble des secteurs d’activité (mode, restauration, alimentaire, coiffure&esthétique…). Un virage numérique qui n’est pas forcément synonyme d’ouverture d’un site e-commerce. A chaque profil de commerçant, plusieurs solutions existent. Explications.

Le site e-commerce, pour quels commerçants ?

Si la part de marché du e-commerce reste encore marginale, les progressions de chiffre d’affaires donnent le vertige. Chaque année, les ventes en ligne connaissent ainsi une croissance à deux chiffres. De quoi susciter des vocations de e-commerçant, même si au demeurant, 90% du marché est accaparé par les sites réalisant plus d’un million d’euros de chiffre d’affaires. « Vendre en ligne, c’est avant tout une histoire de référencement, c’est pour cela que ce sont principalement les gros acteurs qui confisquent une large part du gâteau, même si les commerçants indépendants doivent absolument s’y mettre au plus vite, car ils ont une carte à jouer », explique David Soustielle, consultant formateur chez Solutions Boutiques, un logiciel dédié au marketing et à la gestion des commerces indépendants.

Le coût n’est pas non plus à négliger, car au-delà de la mise en place de la solution en elle-même, il y a tous les à-côtés qui font vite grimper l’addition. « Un site e-commerce se déprécie rapidement, il faut toujours être à la pointe sur les évolutions, et s’en occuper de manière hebdomadaire. L’exemple type est lorsque tous les sites ont dû migrer vers le https, nombre de petits e-commerçants n’étaient même pas au courant de cette migration et n’ont plus été référencés par les moteurs de recherche », témoigne Benoit Solivellas, consultant en e-commerce. Reste que réussir à vendre en ligne est possible même pour les plus petits.

Pour autant difficile de se lancer dans la vente en ligne du jour au lendemain. « Le site e-commerce c’est l’étape ultime de la présence du commerçant sur internet, avant cela on peut mettre en place d’autres bonnes pratiques », confirme Jonathan Chelet, co-fondateur de petitscommerces.fr un site qui met en avant les commerçants indépendants.

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Quels autres outils digitaux utiliser pour les commerçants indépendants ?

La présence sur internet ne se limite en effet pas seulement au site e-commerce, de multiples autres actions peuvent être mises en place afin d’augmenter la fréquentation de votre commerce grâce aux outils digitaux. Autant de bonnes pratiques que nous détaillent ici plusieurs experts, mais aussi des commerçants indépendants de tous secteurs d’activité, qui sont parvenus à augmenter leur chiffre d’affaires grâce aux outils digitaux à leur disposition.

1) Le référencement sur Google

94% des recherches internet passent par Google en France, autant dire que tout commerçant a l’obligation d’y être référencé. Pour cela, il suffit de créer un compte Google My business, qui vous permettra d’afficher vos coordonnées, vos horaires d’ouverture, mettre quelques photos de votre boutique et de vos produits.

« C’est très important de le faire car ces informations ressortiront en premier dans les résultats de recherche lorsqu’un internaute tapera le nom de votre boutique sur Google, confirme Jonathan Chelet. Dans le même état d’esprit, vous pouvez aussi vous référencer sur le site de votre association de commerçants, ou même sur celui de votre municipalité, qui sont de plus en plus nombreuses à recenser les commerces de leur ville », ajoute-t-il.

2) Le site vitrine

« Pour une majorité de commerçants indépendants, le site vitrine est déjà une option intéressante », affirme Olivier Benoît, consultant en stratégie digitale chez Solutions Boutiques, une entreprise spécialisée dans l’équipement et la formation des commerçants. Pour un coût raisonnable et une maintenance bien moindre comparativement à un site e-commerce, vous pouvez présenter le concept de votre commerce, vos produits, votre histoire, et pourquoi pas même tenir un blog (et aussi faire de l’e-réservation, voir le troisième point) ! « Aujourd’hui le nerf de la guerre c’est le contenu, c’est ça qui plait aux moteurs de recherche », analyse David Soustielle.

Et le retour en magasin dans tout ça ? « C’est du marketing, plus vous publiez de contenus, que ce soit des billets de blog ou de la présentation de produits (texte + photo ou vidéo), plus vous aurez du trafic sur votre site, et donc potentiellement de nouveaux clients », ajoute Olivier Benoît. C’est le cas pour Vincent, gérant d’une boutique parisienne spécialisée dans la chaussure : « Pour ma part je vends en ligne, mais je me suis rendu compte que 70% de ma clientèle en boutique provient de mon site internet », témoigne-t-il.

3) La e-réservation

A mi-chemin entre le site vitrine et le site marchand, la e-réservation consiste à permettre au consommateur de réserver un produit en ligne, avant de venir finaliser son achat en magasin, notamment le règlement, et qui permet aussi d’essayer l’article le cas échéant. « C’est un service de plus en plus plébiscité par les clients, puisque cela leur permet de vérifier la disponibilité d’un produit en boutique avant de faire le déplacement, explique Olivier Benoit, consultant chez Solutions Boutiques. Ce qui est intéressant pour le commerçant, c’est qu’à la différence du Click&Collect, le client ne vient pas retirer un colis qu’il aurait déjà payé en ligne. Cette fois-ci le paiement se fait en magasin, ce qui signifie qu’il n’y a pas toute la logistique liée à la gestion des paiement en ligne, et surtout des retours. »

Et pour cause, le client aura beaucoup moins de chance de retourner un produit qu’il aura eu le temps d’essayer en boutique. Surtout, une fois le client en magasin, c’est l’occasion pour le commerçant de réaliser des ventes additionnelles… A noter que la e-réservation peut aussi permettre de réserver une table dans un restaurant, ou encore booker un rendez-vous chez son coiffeur, salon d’esthétique….

Pour plus d’infos sur la mise en place concrète d’un système de e-réservation dans votre boutique, nous vous invitons à lire cet article.

4) Les réseaux sociaux

Aujourd’hui qui dit communication, dit forcément réseaux sociaux. Et pour cause, plus d’un Français sur deux est actif sur Facebook, et on dénombre plus de 22 millions d’utilisateurs français sur Instagram. « Être présent sur Facebook et Instagram est aussi important qu’avoir sa page Google My Business, et c’est aussi simple à mettre en oeuvre », confirme Sophie Attia, consultante en marketing digital et auteure du livre « le social selling ». Et ce d’autant plus que vous pouvez désormais ouvrir votre propre boutique Facebook ou Instagram, le client venant récupérer ensuite son achat en magasin, l’occasion de faire des ventes additionnelles !

« Le commerçant doit également s’en servir pour répondre aux demandes de ses clients, d’où l’intérêt de publier régulièrement et pas forcément que sur ses produits, mais aussi sur la vie du quartier, les tendances de son secteur d’activité… le but est de créer une communauté », ajoute Sophie Attia. Le concept de communauté est d’ailleurs au cœur de l’expérience Instagram, qui supplante aujourd’hui Facebook chez les moins de 35 ans.

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5) L’emailing

Pas besoin d’être forcément très actif sur le net pour communiquer via l’emailing. C’est en tout cas l’avis de Benoit Solivellas : « Même si le message ne renvoie pas vers une page web, l’idée sera d’annoncer un évènement en boutique, l’arrivée de nouvelles collections ou encore des promotions », conseille-t-il. C’est la solution choisie par Patricia De Macedo, gérante de la Boutique Belle et Rebelle, à Ménétrol. « Je communique une fois par mois en moyenne, pour annoncer les soldes, un défilé en boutique, un jeu concours », témoigne-t-elle.

Patricia fait également appel à une illustratrice pour animer ses campagnes emailing, une communication qu’elle réutilise ensuite dans sa boutique via des affiches imprimées. « Elle me prend seulement 15 euros par illustration, c’est vraiment très raisonnable. Alors certes il faut un peu la guider, mais quand je compare le temps passé, le prix que ça me coûte et le retour que l’on a en boutique, cela en vaut largement la peine. » Avant de laisser partir vos clients, n’oubliez donc pas de leur demander leur email !

6) Le SMS

Même s’il n’y a pas de lien avec internet à proprement parler, le SMS fait partie intégrante de ce qu’on appelle la communication digitale. Et se démarque par sa simplicité d’utilisation et le retour en boutique qu’il amène. « J’ai une base de 10 000 numéros de téléphone, et lorsque nous faisons un envoi, généralement le mercredi, nous avons des clients qui viennent nous voir jusqu’au samedi », confirme Frank Hoet, gérant de 4 boutiques multimarques dans le nord de la France. Ou encore Thomas, restaurateur à Marseille : « J’ai testé le SMS depuis peu, pour essayer de relancer un peu l’activité, et j’ai été très surpris des bons retours que j’ai eu. A chaque campagne, c’est la garantie de faire au moins 20% de couverts en plus », s’enthousiasme-t-il. L’avantage du SMS se trouve dans sa simplicité d’utilisation, et aussi dans son taux d’ouverture, aux alentours de 95%, un score imbattable.

Du côté des inconvénients, on peut citer le coût : contrairement à l’emailing, gratuit ou très peu coûteux si vous faites de gros envois réguliers (une vingtaine d’euros par mois tout au plus), une campagne SMS demande un budget un peu plus élevé, mais qui reste raisonnable, les solutions les moins chères tournant aux alentours de 5 centimes le SMS. À comparer avec le retour sur investissement et à l’instar de Jean-Luc, gérant de 5 boutiques de prêt-à-porter dans l’ouest de la France, beaucoup de commerçants vous le confirmeront, quand il s’agit du SMS, « l’essayer, c’est l’adopter ».

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