Marketing

1 000 commerçants expliquent comment ils utilisent les réseaux sociaux

Sur quels réseaux sociaux les commerçants sont-ils présents ? Combien de temps y passent-ils ? Quels sont leur impact sur le chiffre d’affaires de l’entreprise ? Plus de 1 000 commerçants ont accepté de partager leurs pratiques sur lechommerces.fr.

A l’heure où l’on entend parler de la digitalisation des commerces à tout va, nous avons voulu savoir comment les commerçants de proximité utilisent les réseaux sociaux. Le sondage que nous avons lancé le 21 mai 2019 apparaît en ce sens comme un véritable succès : 1043 réponses récoltées et un peu plus d’une centaine de commentaires relatant des retours d’expériences concrets.

Les commerçants surtout présents sur Facebook et Instagram

présence commerçant réseaux sociaux

Premier enseignement de notre enquête, les commerçants sont dans leur immense majorité présents sur les réseaux sociaux, notamment sur Facebook (93%) et Instagram (57%). « Les réseaux sociaux sont indispensables pour rendre crédible l’activité de la boutique ainsi que notre site e-commerce », témoigne ainsi Patrice Karli, gérant de la boutique de mode Fanfan, à Sarrebruck. « C’est un excellent support pour la publicité », renchérit Annie Perrotin, du point de vente La Clinique du Rasoir, à Tours. Un avis partagé par la majorité des répondants au sondage, même si une partie n’y perçoit pas vraiment d’intérêt. « Je pense également qu’il est important d’avoir une présence accrue sur les réseaux sociaux, en revanche il est encore difficile aujourd’hui de chiffrer les retours concrets en boutique », regrette Cécile Marchand, de la boutique de mode L’Atipik, à Salon-de-Provence.

Les commerçants pas encore accros aux réseaux sociaux

Temps passé sur les réseaux sociaux

S’ils sont présents sur les réseaux sociaux, les commerçants sont semblent-ils moins accros que le reste de la population française. Une récente étude explique en effet que l’internaute français passe en moyenne 1h22 par jour sur les réseaux sociaux, avec sans surprise un attrait plus prononcé chez les moins de 34 ans. Pourtant, les nombreux témoignages que nous avons reçus à la rédaction montrent que ceux qui accordent le plus de temps à l’utilisation des réseaux sociaux sont également ceux qui profitent le plus des retombées économiques. « Les réseaux sociaux et notamment Instagram nous ont permis de décupler notre notoriété, le trafic en magasin, et donc notre chiffre d’affaires. Le seul inconvénient est que cela prend du temps et que la tâche est chronophage. Si vous ne savez pas vous y prendre ou que vous n’avez pas le temps, ça vaut vraiment la peine de faire appel à un prestataire externe pour s’en occuper, ou au moins vous former dessus », confirme Aline Tran, de la boutique de lingerie Les Rituelles, à Paris.

Les commerçants actifs sur les réseaux sociaux

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Les commerçants ont compris l’importance des réseaux sociaux, tant pour leur image qu’au niveau du référencement naturel et de la présence facile sur internet que cela apporte. Pour autant, avoir une page Facebook ou un compte Instagram inactif n’a que peu d’utilité, et la majorité d’entre eux l’ont compris. Près de 70% des répondants à l’enquête affirment ainsi publier au moins une fois par semaine sur les réseaux sociaux, et 13% même tous les jours ! Pour certains, si la régularité est indispensable, le timing aussi a son importance. « Quand on publie une nouveauté le samedi matin à l’heure du marché, on voit régulièrement des clientes arriver car elles ont vu notre post », explique par exemple Nathalie Daniels, de la boutique de mode Fashionblabla, à La Garenne-Colombes.

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« C’est important de poster régulièrement, même si vous ne recevez pas beaucoup de likes ou que les partages sont peu nombreux, cela ne veut pas pour autant dire que la publication n’est pas vue », affirme Nathalie Baudoin, de la Boulangerie Les Delice Ardechois, à Vernoux-en-Vivarais. D’où l’importance de publier régulièrement même si les réactions sont peu nombreuses. D’autant plus que, comme l’explique Stéphane David du magasin de jouet Cligne-Musette à Chamalières, « les personnes qui donnent des likes ou laissent des commentaires élogieux sur les produits ne sont pas forcément celles qui viennent en magasin ».

De plus en plus de commerçants font de la publicité

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Depuis quelques années, la publicité est de plus en plus présente sur les réseaux sociaux, et s’avère être un levier intéressant pour toucher de nouveaux prospects. Les commerçants l’ont bien compris puisque 62% d’entre eux font de la publicité payante sur les réseaux sociaux. « C’est une option intéressante dans le but d’élargir son audience, d’autant plus que pour un budget limité, les retours sont concrets. Mais cela nécessite une certaine compétence dans la programmation des campagnes. Se faire accompagner par un professionnel, pour les débuts du moins, peut être intéressant », explique David Soustielle, consultant chez Solutions Boutiques, qui propose des formations pour les commerçants indépendants.

Les réseaux sociaux apportent un supplément de chiffre d’affaires pour plus d’un commerçant sur deux

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C’était l’une des principales interrogations de notre sondage : les réseaux sociaux apportent-ils réellement une hausse du chiffre d’affaires en magasin ? Les résultats montre que cela est le cas pour 56% des répondants à notre enquête, même si pour la majorité d’entre eux, le retour précis reste difficile à estimer. « Honnêtement je ne saurais quantifier précisément l’impact des réseaux sociaux dans ma boutique, mais une chose est certaine, c’est que les clientes ont vu nos posts sur les réseaux ou ceux de nos fournisseurs avant de venir, et pourtant je n’ai pas une clientèle jeune », témoigne Anne-Marie Courtade, de la boutique de mode Ann.C, à Tarbes. L’argument selon lequel la présence sur les réseaux sociaux est seulement nécessaire pour les commerçants s’adressant à une clientèle « jeune » est d’ailleurs démonté à plusieurs reprises. Que ce soit sur Facebook, et même désormais sur Instagram, toutes les tranches d’âges sont représentées. « Nous sommes installés dans une zone rurale en Ardèche avec une clientèle de 50 ans et plus en majorité, et je peux vous assurer que nos post ne passent pas inaperçus », confirme Nathalie Baudoin, de la Boulangerie Les Delice Ardechois, à Vernoux-en-Vivarais.

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Pauline Beck, de La Boutique de Pauline à Dieppe, qui passe plus de deux heures par jour sur les réseaux sociaux, en est d’ailleurs convaincue, ils sont un outil privilégié pour décupler le chiffre d’affaires. « Dès que je poste sur des nouveautés ou des réassorts, ça amène un gros trafic en magasin », affirme-t-elle.

Les secteurs d’activités qui profitent le plus des réseaux sociaux

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Lecture : 81% des gérants de Restaurant / Café estiment que les réseaux sociaux permettent d’augmenter leur chiffre d’affaires.

Le millier de réponses que nous avons récolté à travers ce sondage nous a permis enfin d’établir un panorama des métiers du commerce qui profitent le plus de l’impact des réseaux sociaux*. Il en ressort que les activités de bouche (Restauration / Café / Boulangerie / Pâtisserie) sont celles qui obtiennent les meilleurs résultats, devant les commerces de mode. Les bouchers et fleuristes apparaissent de leur côté plus à la peine, même si pour ces deux professions certains commerces se détachent du lot et parviennent à enregistrer de belles hausses de chiffre d’affaires. Preuve en est qu’au delà du secteur d’activité, c’est surtout l’investissement humain du commerçant qui fera la différence. Régularité, originalité, réactivité, fidélisation… La recette de la réussite sur les réseaux sociaux est finalement globalement la même que pour toute activité commerciale. Reste à mettre en application ces pratiques…

*Seuls les secteurs d’activité pour lesquels nous disposions de plus de 50 réponses ont été retenus.

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