6 juillet 2024

Plus de clients grâce aux nouvelles technologies

La rédaction Digitalisation du point de vente, Marketing Abonné, digitalisation 3

À l’heure où la majorité des clients se sont digitalisés, quid du commerce traditionnel ? Même si une majorité des Français continuent d’acheter dans le commerce physique, les consommateurs jettent désormais un œil sur leur smartphone avant de pousser la porte d’un magasin ou pour en savoir plus sur un article. Ainsi, avec l’avènement du numérique, le concept de magasin augmenté est devenu un passage obligé, même pour les indépendants.

clients-nouvelles-technologies — *_{Dessin de Michel Szlazak.}*

C’est une réalité qui s’est accentuée d’année en année. Les consommateurs sont de plus en plus connectés, et tous les acteurs du commerce ont désormais l’obligation d’être présents sur le plan digital. Un investissement financier, mais surtout humain, qui peut être important, avec un retour qui peut aussi être conséquent. A condition de savoir s’y prendre, afin de trouver et fidéliser de nouveaux clients. Témoignages de commerçants et experts du secteur.

Une boutique connectée social media pour ses clients

Dans sa boutique de prêt-à-porter femme installée dans le centre-ville de Lyon, Mélanie fait souvent le même constat. A chaque changement de vitrine, les réactions sont très nombreuses sur ses réseaux sociaux. Pour la dernière en date, plus 800 « like » sur Facebook et Instagram ont été recensés en l’espace de 2 jours. Quand on sait que le taux de transformation se révèle 20% plus élevé chez les fans, on comprend mieux l’intérêt d’une pratique social media.

Le prêt-à-porter n’est pas le seul secteur qui peut bénéficier d’un boost de fréquentation grâce aux réseaux sociaux. Dans la boucherie également, Quentin et son père Franck se mettent quotidiennement en scène dans leur établissement, avec une communauté qui grandit de jour en jour. Comment ? En leur montrant différents moments de vie de leur commerce « Tous les matins on montre le film de la livraison des arrivées dans la boucherie. De manière à accorder la primeur de l’information brute à nos followers. Ensuite, on publie de belles photos des nouveautés sur Instagram et Facebook. On est aussi très présent sur TikTok. C’est une vraie stratégie de communication qui nous permet de nous faire entendre, à moindre frais », souligne le fils Quentin, en charge de la communication. Tout en reconnaissant que cela est chronophage. « Je consacre en moyenne 1h30 par jour aux réseaux sociaux », admet-il.

Toucher le client mobile : c’est désormais l’objectif pour tout commerçant

Elisa, gérante de 2 concepts stores mode/bijoux/beauté dans le centre-ville de Lille, consacre elle aussi plusieurs heures par jour à sa communication via les réseaux sociaux. Dans sa nouvelle boutique lilloise, elle a installé un miroir d’essayage virtuel. Il permet aux clientes de se voir porter les différents articles de la boutique et de poster à chaque fois sur le réseau social de leur choix, des photos d’elles. Des initiatives qui correspondent à sa cible, 18-35 ans, jeune, branchée et adepte de la mode « selfie ». « Montrer les produits portés par les clients permet de démultiplier notre présence et, in fine, de drainer du trafic. En décembre dernier, nous avons accueilli tellement de monde que nous avons établi un record, environ 40 000 euros de chiffre d’affaires ! », s’enthousiasme-t-elle. Toucher le client mobile, « c’est désormais l’objectif pour tout commerçant ! », martèle Olivier Benoit consultant-formateur chez Solutions Boutiques.

« Plus de la moitié des clients mobiles sont susceptibles d’acheter en boutique s’ils sont suffisamment informés »

Favoriser, en boutique, l’usage du mobile

Le consommateur recherche toutes sortes d’informations produits sur son smartphone, notamment lorsqu’il est en magasin. Dans le jargon, on parle de showrooming. « Plus de la moitié des clients mobiles sont susceptibles de conclure un achat dans le magasin qu’ils visitent, s’ils ont accès aux informations qu’ils estiment nécessaires pour prendre une décision définitive », affirme Nicolas Marette, fondateur de Cutsplace, une suite de logiciel servant à la collecte, la gestion, l’analyse et la diffusion d’avis client.

Autre atout majeur du mobile, sa capacité à délivrer en push des informations géolocalisées. Selon une récente étude de Publicis Shopper, 42% des clients se disent prêts à partager leurs données personnelles avec leurs commerçants et 56% y voient des avantages. Dans ces conditions, pourquoi hésiter ? La technique qui semble avoir le plus d’avenir se nomme beacon. Il s’agit d’un petit capteur sans fil qu’il suffit de placer en rayon. Il faut compter entre 10€ et 30€ par balise, ce qui la rend accessible à tous. Le commerçant choisit le type de message qu’il veut relayer, par exemple 20% dans le rayon robe et lorsque le client passera devant, pour peu que son bluetooth soit activé, il recevra cette notification sur son smartphone.

« 88% des recherches mobiles aboutissent à un appel ou une visite dans les 24h »

Développer le web to store

Voilà donc des technologies qui se développent mais qui restent encore en voie de démocratisation. En revanche, l’usage d’un site marchand, en complément d’une ou des boutiques physiques, devient une vraie tendance. De plus en plus de commerçants se sont lancés avec succès dans cette voix ces dernières années (voir notre enquête : leur site marchand cartonne, ils révèlent leurs secrets).

D’autres ont choisi la e-réservation, avec aussi un certain succès. La e-réservation consiste à permettre au consommateur de réserver un produit en ligne (ou une table dans un restaurant, un rendez-vous chez le coiffeur…), avant de venir finaliser son achat en point de vente, notamment le règlement, et qui permet aussi d’essayer l’article le cas échéant. « C’est un service de plus en plus plébiscité par les clients, puisque cela leur permet de vérifier la disponibilité d’un produit en boutique avant de faire le déplacement, explique Olivier Benoit. Ce qui est intéressant pour le commerçant, c’est qu’à la différence du Click&Collect, le client ne vient pas retirer un colis qu’il aurait déjà payé en ligne. Cette fois-ci le paiement se fait en magasin, ce qui signifie qu’il n’y a pas toute la logistique liée à la gestion des paiement en ligne, et surtout des retours ».

Un service proposé par Matthieu, gérant d’une librairie, à Brest. « Mes clients les plus fidèles préfèrent toujours venir acheter en librairie, c’est un moment de partage. Mais quand un auteur à succès publie un nouvel ouvrage, j’ai de nombreuses demandes de réservation. Avant je prenais toutes ces réservations par téléphone, mais c’était très chronophage. Aujourd’hui tout est automatisé avec mon site e-commerce. C’est un gain de temps énorme, et en plus ça me permet de réaliser des ventes supplémentaires », partage-t-il.

« Selon plusieurs études concordantes, plus de 8 personnes sur 10 se renseignent sur le net avant de se rendre en magasin »

La force de l’emailing

Pas besoin d’être forcément très actif sur le net pour communiquer via l’emailing. C’est en tout cas l’avis de Benoit Solivellas, expert en référencement web : « Même si le message ne renvoie pas vers une page web, l’idée sera d’annoncer un évènement en boutique, l’arrivée de nouvelles collections ou encore des promotions », conseille-t-il. C’est la solution choisie par Léana, gérante d’une boutique de prêt-à-porter / lingerie, à Bastia. « Je communique une fois par mois en moyenne, pour annoncer les soldes, un défilé en boutique, un jeu concours », témoigne-t-elle.

Léana fait également appel à une illustratrice pour animer ses campagnes emailing, une communication qu’elle réutilise ensuite dans sa boutique via des affiches imprimées. « Elle me prend seulement 25 euros par illustration, c’est vraiment très raisonnable. Alors certes il faut un peu la guider, mais quand je compare le temps passé, le prix que ça me coûte et le retour que l’on a en boutique, cela en vaut largement la peine. » Avant de laisser partir vos clients, n’oubliez donc pas de leur demander leur email !