Litiges, malentendus : comment réagir face à un client insatisfait ?

Un petit malentendu peut parfois se transformer en conflit ou en bad buzz sur les réseaux sociaux ou Google. Pour gérer au mieux les litiges et mécontentements de la clientèle, quelques précautions sont utiles, à commencer par un affichage rigoureux. Reste ensuite à apporter la réponse la plus adaptée au client irrité. Et cela s’apprend.

Agnès Dumont en a plus qu’assez, « la relation client s’est dégradée depuis quelques années », observe-t-elle depuis ses trois boutiques de prêt-à-porter à Vannes, Lorient et Auray (Morbihan). « La cliente qui rapporte la jupe qu’elle vient d’acheter parce que son mari lui a dit que ça lui faisait des grosses fesses, ça on ne le voyait pas il y a quinze ans ! » La faute « aux grandes enseignes et aux plateformes de vente en ligne qui ont habitué les clients à échanger n’importe quel produit même déjà porté, y compris des chaussures de running pleines de terre, chez Décathlon ». Alors pour prévenir toute réclamation indue, la commerçante bretonne redouble de vigilance dans sa communication : « On affiche clairement toutes nos conditions de reprise à la caisse, sur les tickets et dans les cabines d’essayage ».

Les boutiques de mode ne sont pas les seules impactées par cette dégradation de la relation client. Que ce soit dans l’alimentaire, la restauration ou même la coiffure et l’esthétique, de nombreux commerçants font part aujourd’hui des difficultés à entretenir de bonnes relations avec certains de leurs clients. Stéphane, gérant d’un bar/restaurant à Marseille depuis plus de 20 ans, a lui aussi perçu une évolution notable ces dernières années. Notamment à cause des nouvelles modes alimentaires d’après son expérience « Entre les vegans, les sans gluten, ceux qui ne veulent pas manger trop gras… Certains clients veulent maintenant composer leur assiette tout seul, hors menu, et quand on leur explique que ce n’est pas toujours possible, surtout au vu de leurs exigences, ça tourne parfois au conflit », partage-t-il.

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Elodie, qui tient un salon d’esthétique à Bordeaux, fait face de son côté à un autre phénomène : le manque de ponctualité des clients, quand certains n’honorent pas leur rendez-vous ! « J’ai été obligé de mettre en place un système de rappel par SMS pour nos clientes qui prennent rendez-vous, mais le problème n’a pas complétement disparu. Du coup ce que je fais maintenant, c’est que quand il y a un retard de plus de 15 minutes, la place n’est plus réservée. Et pour celles qui annulent sans nous informer, je n’accepte plus leur réservation », témoigne-t-elle. En prenant garde, comme Agnès Dumont, de bien afficher clairement ses conditions au sein de son établissement.

« La cliente qui rapporte la jupe qu’elle vient d’acheter parce que son mari lui a dit que ça lui faisait des grosses fesses, ça on ne le voyait pas il y a quinze ans ! »

Si l’affichage est primordial, d’autres bonnes pratiques doivent également être mises en place afin d’éviter qu’un simple litige ou malentendu ne dérape en conflit, qui dans tous les cas est dommageable pour le commerçant. Quels sont ces bons réflexes à adopter ? Comment réagir de manière appropriée en fonction de la situation ? Plusieurs experts de la question apportent leur éclairage.

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