« Les commerçants doivent apprendre à mieux utiliser les réseaux sociaux »

Olivia Charrade aide les commerçants à générer du chiffre d’affaires grâce aux réseaux sociaux. Elle nous explique sa méthode pour y parvenir.

Comment augmenter son audience sur les réseaux sociaux ? Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place pour améliorer la pertinence de son contenu ? Et plus important encore, comment faire en sorte que cet investissement se traduise par des ventes ? Olivia Charrade, consultante et formatrice spécialisée dans l’utilisation des réseaux sociaux pour les commerces de proximité, partage aujourd’hui son expérience et ses bonnes pratiques.

De plus en plus de commerçants sont aujourd’hui présents sur les réseaux sociaux. Sont-ils devenus indispensables ?

C’est une évidence, aujourd’hui, et surtout au vu de l’évolution actuelle de nos modes de consommation, il est impensable pour un commerçant de faire l’impasse sur ce canal de communication. On peut par exemple citer un chiffre qui parle de lui-même, à savoir que les Français passent en moyenne 1h30 chaque jour sur les réseaux sociaux ! Ils font désormais partie intégrante de leur quotidien, et forcément ils les utilisent aussi pour se renseigner avant de faire le déplacement dans un commerce. Ils veulent en savoir plus sur l’offre qu’ils vont y trouver, la disponibilité des produits, l’ambiance générale de la boutique… Les réseaux sociaux sont là pour ça ! En fait, ils sont devenus une nouvelle vitrine pour les commerçants, d’où l’intérêt d’y être présent, mais aussi et surtout d’y consacrer du temps !

Pourtant on voit aussi beaucoup de commerçants découragés par les réseaux sociaux. Quels conseils pourriez-vous leur donner ?

Tout d’abord, je pense qu’il est essentiel de travailler sur soi, redéfinir avec précision son concept : qui sont mes clients, quels sont leurs besoins, que viennent-ils trouver dans ma boutique … ? De ces questionnements ressortiront forcément des envies de contenus qui vous ressembleront, et c’est ça que vient chercher votre communauté, trouver du contenu original, mais aussi du contact humain ! C’est pour cela d’ailleurs que le contenu vidéo est très apprécié sur les réseaux sociaux, les internautes sont demandeurs de plus de proximité, notamment dans le contexte actuel où nos interactions sont de facto réduites. D’autant que quand c’est bien fait, les retours sont conséquents ! Au cours du premier confinement du printemps 2020, une commerçante que j’accompagnais a ainsi réussi à maintenir son chiffre d’affaires à hauteur de 40 % grâce à des vidéos sur Instagram. Aujourd’hui encore, c’est un outil qu’elle utilise pour fidéliser et développer sa clientèle.

Avez-vous d’autres exemples de bonnes pratiques à mettre en place pour consolider des liens avec sa communauté ?

Encore une fois, chaque problématique est différente, et donc il est nécessaire d’adapter sa stratégie en fonction de sa situation particulière. Mais quoi qu’il en soit, il faut toujours garder en tête que les internautes vont sur les réseaux sociaux dans l’optique de se divertir, il est donc essentiel de produire des contenus qui vont en ce sens. Certains formats sont ainsi incontournables en ce moment, à l’image des Reels sur Instagram (enchainement de micro-clips vidéos de 15 à 30 secondes sur de la musique branchée), qui permettent d’accroître sa visibilité au-delà de son audience ! Les Lives shopping sur Facebook et Instagram (format vidéo) fonctionnent très bien également ces derniers temps, et ils génèrent en moyenne plus d’engagement et de visibilité qu’une vidéo préenregistrée.

Enfin, et ça c’est une constante depuis plusieurs années déjà, il est essentiel de publier régulièrement des stories pour garder un lien continu avec sa communauté. Dans vos stories d’ailleurs, n’hésitez pas à insérer le plus souvent possible différents stickers d’interaction (sondage, questionnaire…). Poser régulièrement des questions à sa communauté, et pas uniquement en rapport avec votre offre, est aujourd’hui presque obligatoire quand on est sur les réseaux sociaux. Cela permet de créer du lien, de les associer à la vie quotidienne de votre commerce. Cette connexion établie vous permettra par la suite non seulement d’améliorer votre fréquentation en point de vente, mais aussi de générer des ventes additionnelles ! Et pour cause, un client qui vient chez vous grâce à ce qu’il a vu sur vos réseaux sociaux, sera bien plus ouvert à une offre complémentaire si celle-ci lui est suggérée habilement. D’où l’intérêt d’accorder du temps aux réseaux sociaux, et si besoin de se former, d’autant plus que les commerçants disposent d’un budget dédié à la formation !

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Justement à ce propos, comment se déroulent les formations que vous délivrez aux commerçants indépendants ?

En premier lieu, nous faisons ensemble un point sur sa stratégie, sa clientèle, son positionnement, ses connaissances du digital… Sur la partie réseaux sociaux notamment, l’idée sera de désacraliser leur fonctionnement, afin de montrer qu’ils sont accessibles à tous avec un minimum de connaissance et de méthode. Mais attention ce n’est en aucun cas une formation théorique, au contraire on passe beaucoup de temps à faire de la pratique, tester des choses, l’objectif premier c’est qu’une fois la formation terminée, le commerçant puisse travailler de façon autonome. Ce que j’ai observé des participants à mes formations, c’est que lorsqu’on aime son métier de commerçant, il est par la suite assez facile de s’approprier les codes des réseaux sociaux. Et ce pour une simple raison, c’est qu’au final tout ce que l’on retrouve aujourd’hui avec les réseaux sociaux se rapproche de l’un des métiers de base du commerçant, à savoir la vente !

« Les commerçants doivent apprendre à mieux utiliser les réseaux sociaux »

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