17 février 2025

Pourquoi vos avis Google disparaissent-ils ?

Laurent MAUREL Avis clients, Marketing Abonné 2

De nombreuses raisons peuvent expliquer la disparition d’avis Google sur votre fiche établissement. D’où l’importance de connaitre les grandes lignes de la politique de Google concernant la réglementation des avis en ligne.

C’est une problématique qui touche de plus en plus d’entreprises référencées sur Google, et notamment les commerçants. Du jour au lendemain leurs avis Google disparaissent, sans la moindre explication fournie par le moteur de recherche. Une véritable problématique à l’heure où ces avis clients ont une importance clé dans le référencement local, et donc in fine sur le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Pourquoi ces avis disparaissent-ils, et quelles solutions peut-on apporter pour y remédier ? Tour d’horizon de ce qu’il faut savoir sur la question.

Votre fiche d’établissement est mal configurée

Avant toute chose, il convient de regarder en priorité votre fiche Google My Business. En effet, une mauvaise configuration de celle-ci peut entraîner le non affichage de certains avis. La première chose à faire est ainsi de s’assurer que votre Profil Google Business est toujours vérifié.

Comment s’assurer que votre fiche est toujours vérifiée ?

Connectez-vous à votre Profil Google Business
Sélectionnez l’emplacement de votre entreprise
Recherchez la coche verte de vérification

Si votre fiche n’est pas vérifiée, demandez alors une vérification. Le processus prend généralement entre 2 à 3 semaines.

Assurez-vous également que votre entreprise possède une seule fiche Google My Business, en supprimant les éventuels doublons. Veillez à ce que l’adresse, le numéro de téléphone, et les horaires d’ouverture de votre établissement soient exacts et régulièrement mis à jour.

Le compte Google de l’utilisateur n’est plus actif

C’est l’une des principales raisons qui explique la disparition d’avis Google. Depuis le 1er décembre 2023, Google a mis en place une politique de suppression des comptes inactifs. Ainsi, tous les comptes Google qui n’ont pas été utilisés pendant au moins deux ans sont susceptibles d’être supprimés, ainsi que l’ensemble de leurs contenus associés, y compris les avis clients.

A noter également que certains utilisateurs décident d’eux-mêmes de supprimer leur compte Google, ce qui a aussi pour incidence de supprimer tous les avis associés à ce compte.

L’avis enfreint les règles d’utilisation de Google

Dernière explication possible, l’avis rédigé sur votre fiche établissement enfreint les règles d’utilisation de Google, entrainant dès lors sa non publication, ou sa disparition. Et pour cause, les règles et consignes émises par Google étant régulièrement mises à jour, il est possible qu’un avis qui respectaient auparavant les règles d’utilisation ne soit dorénavant plus conforme. Ce qui peut expliquer les disparations massives d’avis du jour au lendemain.

Pour y voir plus clair, voici une liste non exhaustive de raisons qui peuvent expliquer la non publication et/ou la disparition d’avis sur Google :

L’avis est considéré comme non authentique : Google se sert de la géolocalisation pour s’assurer que les utilisateurs ont effectivement fréquenté les établissements sur lesquels ils publient des avis. Si un commentaire est considéré comme non authentique, notamment parce que l’utilisateur n’a jamais été localisé sur place, il peut être supprimé.
Avis posté avec des comptes inactifs ou vide : Google peut se montrer méfiant envers les avis provenant de comptes récents ou inactifs, les considérant comme potentiellement non authentiques ou susceptibles d’être manipulés.
L’avis a été posté depuis le wifi de votre établissement : Google peut parfois douter de l’authenticité des avis rédigés depuis le même réseau WiFi que celui de l’établissement. Cette prudence s’explique par le risque que ces commentaires soient publiés par le personnel ou à la demande du commerçant, plutôt que par de véritables clients.
Le même avis apparait ailleurs sur le web (Yelp, TripAdvisor, Facebook, etc…) : Google est en mesure de détecter et de supprimer les avis qui apparaissent comme dupliqués. Cette mesure vise à garantir l’authenticité et l’unicité des témoignages laissés par les utilisateurs.
L’avis contient un lien : Google peut supprimer les avis contenant des liens ou des URL, les considérant comme du spam ou comme une tentative de redirection inappropriée, ce qui nuit à l’authenticité des évaluations.
L’avis contient des coordonnées personnelles : Google supprime les avis mentionnant des coordonnées personnelles afin de respecter le règlement général de protection des données (RGPD), et garantir la protection de la vie privée des utilisateurs.
Avis reçus en masse : Un afflux soudain d’avis en grande quantité sur une courte période peut éveiller les soupçons de Google quant à une possible manipulation des évaluations. À l’image des filtres anti-spam pour les e-mails, une activité inhabituelle sur votre fiche Google My Business peut entraîner la suppression de certains avis. Google peut également décider de supprimer des avis s’il estime que le nombre d’avis sur votre fiche établissement est beaucoup plus élevé que la moyenne des entreprises de votre domaine.
L’avis a fait l’objet d’un signalement par d’autres utilisateurs : Les avis signalés par la communauté comme inappropriés ou non conformes aux règles de Google peuvent faire l’objet d’un examen et être supprimés si nécessaire.

Pour en savoir plus, vous pouvez consulter les règles de Google relatives aux avis, ainsi que le règlement relatif aux contenus générés par les utilisateurs dans Maps.

Comment faire une réclamation ?

Si vous souhaitez contester la suppression d’avis Google, vous pouvez contacter directement le support de Google en cliquant ici. Prenez le temps de bien préciser votre problème, en apportant le plus d’informations possible sur votre situation. Une réponse est généralement fournie sous 24 à 72 heures. Vous avez également la possibilité de remplir ce formulaire (seulement disponible en anglais) afin de vérifier vos contributions.