La fidélité, l’atout des indépendants

La clientèle fidèle représente une réserve de chiffre d’affaires pour les commerçants. Pour la faire revenir, souvent et avec une envie d’achat décuplée, il n’y pas de mystère : il faut multiplier les opérations. Et pour se différencier des grands réseaux, les indépendants peuvent miser sur la personnalisation des relations. Et proposer un véritable programme de fidélité.

fidélisation-client

« Parfois je me demande si, réellement, la fidélité est un concept toujours d’actualité, s’interroge Michelle Collin. Les clientes sont à la recherche de la bonne affaire et internet les conforte dans cette démarche. » Et pourtant, la gérante de MC Boutik ne peut que reconnaître le succès de ses dernières campagnes de communication : « C’est vrai qu’avec le recul, quand j’analyse les temps forts de ma boutique, les pics de chiffre d’affaires coïncident presque systématiquement avec mes opérations commerciales, et je ne parle pas forcement de promotion », concède-t-elle.

Et pour cause, alors que la période n’est sans nul doute pas favorable aux commerçants, il est plus que jamais indispensable de se rappeler au bon souvenir de sa clientèle ! Comme l’expliquent tous les manuels de marketing, il est plus facile et moins coûteux d’essayer de faire (re)venir une personne qui a déjà apprécié votre offre qu’une autre qui ne vous connaît pas. Les grands réseaux l’ont bien compris : ils misent toujours davantage sur la fidélité. Ici, c’est une incroyable carte, vendue 30€, qui permet d’obtenir 50 % de remise permanente sur tous articles ! Là, c’est l’utilisation de supports nouveaux, comme les applications sur téléphones mobiles, les réseaux sociaux ou les dispositifs sans contact (NFC). Bien sûr, seuls les clients satisfaits sont susceptibles de devenir des fidèles d’une boutique. Mais les commerçants qui estiment que « bien faire leur métier » en soignant l’accueil, l’assortiment et le service suffit à fidéliser s’exposent à des déconvenues.

Pourtant les techniques de fidélisation sont nombreuses et ont fait leur preuve avec des retours concrets sur le chiffre d’affaires, et ce pour tout types de commerces (mode, restauration, coiffure…) Témoignages de commerçants et d’experts des quatre coins de la France, qui parviennent à tirer leur épingle du jeu en misant sur la force de la fidélisation client.

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