« No-shows » : comment les commerçants font face aux clients qui ne se présentent pas

De la restauration, en passant par l’esthétique, la coiffure ou même les commerces de bouche, les rendez-vous fantômes se multiplient, laissant des tables vides, des commandes non honorées et des plannings désorganisés. Entre relances, empreintes bancaires et pédagogie client, les professionnels s’organisent pour ne plus subir ces pratiques coûteuses.

Un samedi soir, 20 h 30. La salle de Stéphane, restaurateur à Marseille, est comble. Enfin presque. « Sur dix tables réservées pour le service, trois restent désespérément vides », soupire-t-il. « On a préparé les plats, refusé des clients à la porte… et finalement personne ne vient ». Le phénomène du no-show, ces réservations ou rendez-vous non honorés sans prévenir, ne cesse de croître. Apparue avec la généralisation des réservations en ligne, la tendance s’est amplifiée après la crise sanitaire, sur fond de digitalisation accélérée et de comportements plus volatils.

« On a préparé les plats, refusé des clients à la porte… et finalement personne ne vient », déplore Stéphane, restaurateur à Marseille

Longtemps cantonné aux restaurants, le problème touche aujourd’hui d’autres métiers du commerce de proximité : coiffeurs, instituts de beauté, commerces de bouche… Plusieurs études effectuées sur la question estiment que ces absences peuvent représenter entre 5 à 20 % du chiffre d’affaires annuel perdu dans les secteurs concernés.

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Au-delà des pertes financières, ces rendez-vous non honorés désorganisent le quotidien des professionnels. Plannings bousculés, équipes démotivées, produits gaspillés… le no-show est devenu le cauchemar de nombreux commerçants. Mais des solutions existent, souvent simples à mettre en œuvre, pour reprendre la main sans froisser la clientèle.

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