Le cycle de vente en 7 étapes

« Pour réussir une vente, il faut procéder par étapes et les considérer toutes comme d’égale importance » explique Delphine Desmarets. Directrice Retail pour le groupe Arthur, elle préconise un cycle de vente en sept points.

cycle de vente
Le cycle de vente se décompose en plusieurs étapes. Notre consultante en dénombre 7.

1) La préparation

Connaître les produits. C’est une étape fondamentale du cycle de vente. Un vendeur est d’abord un conseiller qui doit parfaitement connaître marque(s) et produits (composition, mode de fabrication…). Sinon, il risque de perdre toute crédibilité aux yeux de la clientèle, qui ne sera alors pas incitée à suivre ses conseils.

Travailler son apparence. Le personnel de vente doit être à l’image du magasin. Il ne s’agit pas de « bien s’habiller », mais d’être en phase avec les produits et la clientèle. En visite dans une boutique Vilebrequin à l’Île Maurice, Delphine Desmarets se souvient d’avoir rappelé ce principe à une vendeuse qui arborait un superbe T-shirt QuikSilver !

Adopter une attitude positive. Pour vendre, il faut en avoir envie ! Si la lassitude gagne l’équipe, il est possible de la stimuler en organisant de petits challenges ou en proposant une formation qui peut redonner de l’intérêt pour le métier.

2) L’accueil

Les clients entrent en boutique avec des appréhensions : va-t-on être sympathique avec eux, vont-ils attendre, trouveront-ils le bon article… Il est possible de les rassurer dès la porte franchie.

Être attentionné. Accueillir un client, c’est le saluer, lui sourire et se montrer disponible. Si l’on s’occupe déjà d’une personne, celle-ci pourra comprendre qu’on la laisse seule avec des articles quelques instants. Mettez votre client à l’aise : proposez-lui de le débarrasser de paquets qui l’encombrent, invitez son accompagnant à s’asseoir…

Éviter le tout ou rien. Donner de l’importance à un client, ce n’est pas aller directement sur lui et l’interroger sur ce qu’il veut : il pourrait se sentir harcelé ! À l’inverse, il ne faut pas l’ignorer en continuant à téléphoner ou en restant derrière la caisse. La bonne approche : se dire « je dois accueillir chaque client comme si c’était mon meilleur client ».

3) L’approche client

Déterminer des profils. C’est une étape clé du cycle de vente. Certains clients n’aiment pas être abordés dès leur arrivée en magasin. Pour éviter les impairs, il faut chercher à les reconnaître. Ces clients actifs entrent avec assurance, lancent un “ bonjour ” spontanément et se déplacent rapidement en boutique. À l’inverse, les clients passifs se sentent un peu perdus. Ils vont très vite chercher du regard un vendeur…

Être en phase. Les clients sont plus réceptifs face à un vendeur qui leur ressemble, car si c’est le cas, c’est forcément quelqu’un de bien ! Sans singer son client, il est donc intéressant d’adopter son rythme d’élocution, sa hauteur de ton, son phrasé. Même chose pour les gestes et l’attitude générale (avec un client triste, on montrera un peu de réserve). Enfin, il faut respecter l’espace que le client considère autour de lui comme intime. Cette « bulle » est propre à chaque personne et dépend de son sexe, de son âge, de sa culture, etc.

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