Digitalisation du magasin, “Allegro ma non troppo” !

Le premier baromètre Shopper présenté par Samsumg retrace les attentes des consommateurs vis-à-vis des commerçants. La place du digital en magasin y est notamment analysée.

Malgré la progression exponentielle du e-commerce, les Français restent très attachés au commerce physique. C’est en tout cas ce qui ressort du premier baromètre Shopper présenté par Samsumg. Ainsi, si 33% des personnes interrogées déclarent débuter leur parcours d’achat en ligne, 79% affirment passer à l’acte une fois en magasin. Preuve en est qu’au delà d’être concurrentes, ces deux formes de commerce sont également complémentaires.

Le magasin physique rassure

La complémentarité du web et du point de vente physique apparaît d’autant plus vraie que les attentes des consommateurs vis-à-vis de ces deux canaux de distribution diffèrent. Les résultats du baromètre montre en effet que le commerce physique est encore privilégié dans la mesure où il rassure davantage le client, et offre une expérience d’achat plus enrichissante. « Il l’emporte largement sur le web lorsqu’il s’agit de vérifier la qualité d’un produit (pour 85%), de prendre du plaisir en effectuant ses courses (76%) ou de bénéficier d’avis et de conseils (73%) », relate ainsi l’étude.

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L’importance de proposer une offre travaillée en boutique est également confirmée par l’étude, près d’un consommateur sur deux déclare que ce sont la marque et ses produits (46%) qui l’incitent à se rendre en magasin. Le web est quant à lui privilégié afin de bénéficier des meilleurs prix (66%), accéder à une large gamme de produits (55%) ou encore en vérifier la disponibilité (54%).

Le digital en magasin doit encore convaincre

Le second objet de cette étude était d’analyser la perception et les attentes des Français vis-à-vis du digital en magasin. Sur ce point, les résultats sont contrastés. En effet, interrogés sur les équipements qu’ils estiment utiles en magasin, aucun des dispositifs proposés ne parvient à convaincre la majorité (voir tableau ci-contre). Les nouveaux moyens pour régler les achats suscitent quant à eux une certaine méfiance, en atteste le fait que 51% des sondés déclarent ne pas avoir confiance dans le paiement dématérialisé, un taux qui grimpe à 57 % pour l’encaissement mobile. Des données à relativiser, car la perception des nouveaux outils technologiques est souvent amenée à évoluer rapidement. D’autant plus lorsqu’ils ne sont pas ancrés dans les habitudes d’achat, seulement 36 % des enseignes proposent aujourd’hui l’encaissement mobile.

La digitalisation du point de vente apparaît néanmoins de plus en plus comme une évolution nécessaire. 42% des répondants affirment ainsi que la présence de dispositifs digitaux dans les commerces physiques les inciterait à s’y rendre plus souvent, un taux qui monte à 54 % chez les 18-34 ans. De plus, 54 % considèrent que les conseils du vendeur seront meilleurs si ce dernier dispose d’un dispositif digital pour l’accompagner.

Le partage des données ne fait plus peur

Signe de cette évolution rapide du comportement des consommateurs, les résultats de l’étude démontrent que les consommateurs sont de moins en moins réfractaires à l’idée de partager leurs données personnelles. Avec cependant quelques nuances, comme le précise l’étude. « Les Français sont d’accord pour recevoir des informations sur les promotions (à 66%) et des offres personnalisées (57%), mais sont plus réticents à l’égard des messages sur l’actualité de la marque (seuls 14% y sont favorables) et s’opposent clairement à ce que les vendeurs aient accès à leur profil pour mieux les conseiller (seuls 9% y sont prêts) ».

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On refuse au vendeur d’accéder à « nos informations » que l’on considère comme personnelles, tandis que Facebook, Google et autres Amazon piratent nos données sans complexe…

Les consommateurs sont de moins en moins réfractaires à l’idée de partager leurs données personnelles

Néanmoins, la confiance dans le commerçant joue un rôle essentiel, le sondage montrant que les clients sont davantage enclins à partager leurs informations personnelles lorsqu’ils ont confiance dans l’enseigne qui les collecte (à 81 %). Un véritable atout pour le commerçant indépendant !

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