Comment l’IA transforme la façon dont les clients choisissent un commerce

Géolocalisation, recommandations personnalisées, assistants intelligents capables d’orienter l’acte d’achat… Avec la démocratisation de l’usage de l’IA, ce sont non seulement les comportements de consommation qui changent, mais aussi la manière dont les commerces de proximité sont découverts, choisis et fréquentés.

Pendant longtemps, l’intelligence artificielle (IA) est restée un sujet un peu lointain, réservé aux géants du numérique et aux aficionados de technologie. Mais depuis quelques mois, un véritable basculement s’est produit. L’utilisation de l’IA s’est ouverte à un public beaucoup plus large, au point de devenir un réflexe du quotidien pour de nombreux consommateurs. Assistants conversationnels, moteurs de recherche enrichis à l’IA, applications mobiles intégrant des recommandations intelligentes… Les Français n’utilisent plus seulement ces outils pour effectuer une recherche en ligne, comme on peut le faire sur un moteur de recherche traditionnel, mais de plus en plus pour orienter leurs achats.

À travers Google (Gemini), Apple (Apple Intelligence), Meta (Meta AI), Perplexity AI (Perplexity) ou encore OpenAI (ChatGPT), l’IA intervient désormais dans toutes les étapes du parcours d’achat, du simple repérage d’un produit, jusqu’à la décision finale. Trouver un restaurant à proximité, vérifier quels commerces sont encore ouverts, chercher une boutique qui propose un produit ou un service précis, comparer les prix entre les commerçants… Autant de requêtes désormais gérées par des modèles qui croisent localisation, disponibilité supposée, avis, horaires, historiques de navigation et préférences personnelles.

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Ce basculement est aujourd’hui de plus en plus mesurable. Selon l’Adyen Retail Report 2025, étude menée par Adyen, l’un des plus grands prestataires mondiaux de paiement pour les grandes enseignes, près d’un tiers des Français (31 %) utilisent aujourd’hui l’IA pour les aider dans leurs achats du quotidien. Mieux encore, 42 % des personnes interrogées se disent prêtes à adopter cette technologie pour leurs futurs achats. L’étude souligne par ailleurs que l’usage de l’IA progresse dans toutes les classes d’âge, y compris chez les plus de 60 ans. « Les consommateurs progressent un peu chaque jour dans leur adoption de l’IA, en découvrant petit à petit comment cette technologie transforme de manière concrète leur expérience d’achat », explique Roelant Prins, directeur commercial chez Adyen.

Pour les commerçants, cette mutation n’est pas un simple changement d’outil. Elle transforme profondément la manière dont les clients les trouvent, les choisissent et évaluent l’expérience qu’ils vivent dans leur établissement. Et cette réalité rebat les cartes.

Moins de hasard dans la composition de la clientèle

L’une des évolutions les plus visibles pour les professionnels du commerce concerne la clientèle de passage, qui perd encore du terrain, au profit d’une clientèle orientée par l’IA. « Aujourd’hui, lorsqu’un consommateur cherche un produit ou un service, il a de plus en plus tendance à interroger une intelligence artificielle. Et pour cause, cette IA peut lui fournir une réponse rapide, personnalisée et adaptée à sa situation », explique Valentine Tapia, formatrice spécialisée SEO pour les commerçants indépendants.

Ces consommateurs, mieux renseignés, arrivent ainsi en magasin avec une idée précise, parfois même avec une comparaison déjà effectuée entre plusieurs établissements. « L’IA n’a pas créé ce comportement, qui existait déjà avec les recherches manuelles sur les moteurs de recherche, mais elle le systématise de plus en plus », poursuit Valentine Tapia. Pour les commerçants, cela rend la visibilité numérique presque aussi déterminante que la localisation physique.

Un constat partagé par Olivier Benoit, consultant chez Solutions Boutiques, entreprise spécialisée dans l’équipement et la formation des professionnels du commerce : « On observe très clairement que les clients viennent moins par hasard et plus par intention. Quand une IA leur donne une réponse précise, ils suivent cette suggestion, surtout si elle semble fiable et rapide. Un commerce qui ne tient pas à jour ses informations, ou qui n’apparaît pas dans ces systèmes, perd mécaniquement des opportunités. La vitrine compte toujours, mais la vitrine numérique devient plus que jamais incontournable. »

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Ce que les commerçants peuvent mettre en place dès maintenant

Face à cette évolution majeure, l’information devient par conséquent un actif stratégique pour les entreprises, notamment dans le commerce. La question ne se limite plus à “être visible”, mais à “être lisible”. Et pour cause, ce que l’IA ne connaît pas, elle ne peut pas le recommander. « Un commerce peut être très apprécié, bien noté, ou présent depuis longtemps dans son quartier, mais si ses horaires varient, si ses photos datent d’il y a quatre ans, si son site n’indique nulle part ses services ou ses tarifs, l’algorithme le considérera comme un choix incertain… et proposera une alternative plus fiable », appuie Olivier Benoit. Dans ce nouveau paysage, les commerçants peuvent mettre en place plusieurs actions pour améliorer leur “lisibilité numérique”.

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