24 février 2021

L’importance des avis en ligne pour votre commerce

Soigner sa e-réputation est primordial pour le commerçant d’aujourd’hui. Et cela passe en premier lieu par accorder de l’importance aux avis laissés par vos clients.

La démocratisation et l’omniprésence d’internet dans nos usages quotidiens ont bouleversé les habitudes de consommation du client. Petit à petit, l’image renvoyée par votre commerce sur le web devient tout aussi importante que celle vous reflétez vis-à-vis du chaland dans la rue. Et les deux s’entrecroisent. Un client satisfait en magasin pourra le faire savoir sur le net, et dans l’autre sens, un prospect pourra décider de faire le déplacement dans votre commerce s’il est rassuré par les avis qu’il voit en ligne. D’où l’importance d’y accorder un certain temps afin d’améliorer votre e-réputation.

Pourquoi les avis clients sont-ils importants ?

Selon le « baromètre des contributions des internautes et des TPE/PME », effectué par l’institut OpinionWay et PagesJaunes.fr, plus de 7 Français sur 10 (71%) consultent des avis sur les professionnels, et 55% en déposent. Plus important encore, 83% des consommateurs déclarent que ces critiques permettent de les aider dans leurs choix et ils sont 75% à prioriser les entreprises disposant déjà d’avis sur Internet. « Cela m’évite de faire un saut dans l’inconnu, d’y aller à l’aveugle », témoigne ainsi une participante à l’enquête d’OpinionWay et Pagesjaunes.fr.

« Je découvre des coups de cœur et des adresses originales selon le quartier ou la région », rajoute une autre. Une nouvelle donne stratégique, pourtant pas encore pleinement assimilée par les professionnels. Pour preuve, selon une étude Web to Store BVA / Mappy, seulement 43% des commerçants pensent que les avis laissés en ligne sont importants pour les décisions d’achats, alors qu’à l’inverse, 72% des clients pensent qu’ils sont essentiels ! Sans donner de chiffres précis, l’étude montre également que ce sont les chefs d’entreprises des plus petites structures qui sont les plus sceptiques.

Demandez à vos clients de vous laisser des avis

Que ce soit sur votre page Facebook, Yelp, Tripadvisor ou encore PagesJaunes.fr, il est important de demander à vos clients de vous laisser un avis, car rare sont ceux qui le font uniquement d’eux-même. Seuls 1% des clients en déposent spontanément, selon une étude de Vinivi, entreprise spécialisée dans la e-réputation hôtelière. En revanche, si ces derniers sont sollicités, le chiffre passe à 21% ! Pourtant, selon l’étude d’OpinionWay et PagesJaunes.fr, inciter vos clients à laisser un avis sur Internet est bien perçu. En effectuant cette démarche, vous renvoyez l’image d’une entreprise sérieuse et avide de perfectionnement.

21% des clients sollicités laissent un avis

« J’apprécie qu’on sollicite mon opinion par email. C’est un signe de considération et montre qu’il y a une démarche qualité à la clé : c’est très positif », explique par exemple une participante à l’étude. Autre donnée importante, l’enquête souligne un engagement plus fort des clients des « commerces de proximité qui contribuent à animer leur quartier et leur qualité de vie », ou encore des « établissements ayant une offre rare ou à forte valeur ajoutée ». Pour inciter vos clients à laisser un avis sur votre commerce, l’email reste le canal de communication privilégié. « Quand un client vient dans mon restaurant, systématiquement, il reçoit le lendemain un email lui demandant : Voulez-vous déposer un avis en ligne ? Avez-vous des critiques à émettre ? », témoigne un commerçant participant à l’enquête.

N’ayez pas peur des avis négatifs

Il s’agit de la principale crainte des commerçants : les avis négatifs. Pourtant la plupart des retours en ligne sont positifs. Par exemple, près de 3/4 des avis concernant des commerçants sur le site PagesJaunes.fr obtiennent une note supérieure à 4 sur 5. Même constat, sur TripAdvisor, la moyenne est supérieure à 4 sur 5 au niveau mondial. En réalité, les critiques négatives émanent surtout de clients ayant le sentiment « de s’être faits arnaquer ». Un professionnel honnête et de bonne volonté n’a donc aucune raison de redouter des avis négatifs.

68 % des consommateurs accordent plus de confiance aux sites comportant des avis positifs et négatifs

Au contraire même, il semblerait que les avis négatifs crédibilisent votre entreprise. Toujours selon OpinionWay et pagesjaunes.fr, 68 % des consommateurs accordent plus de confiance aux sites comportant des avis positifs et négatifs. D’autre part, ils peuvent être révélateurs de dysfonctionnements dont vous ne connaissez pas l’existence. « Les avis sont un excellent outil de gestion de la qualité. Quand on interroge ses employés, ils disent que tout est merveilleux, qu’ils travaillent très bien. La personne la plus intéressante pour connaître la qualité d’un produit, c’est le client. Seul son ressenti permet d’améliorer la prestation », répond ainsi une commerçante. « Ça nous permet de nous situer par rapport à notre clientèle, de voir ce qui se dit en bien et en mal », explique un autre professionnel.

Répondez aux avis

Qu’ils soient négatifs ou même positifs, répondre aux commentaires est toujours bien perçu par les internautes. D’après une étude de PhocusWright, 77% des internautes pensent qu’un établissement qui rédige des réponses aux avis laissés par ses clients se préoccupe davantage d’eux, et 87 % estiment qu’une réponse appropriée à une critique négative laisse une meilleure impression. « Lorsque je reçois un avis positif, je remercie et développe certains points soulevés par le client. J’en profite pour expliquer nos engagements, ce qu’on fait pour eux », relate une participante de l’enquête d’OpinionWay et PagesJaunes.fr.

Pour les retours négatifs, la réaction du commerçant est cette fois-ci presque obligatoire. Une réponse courtoise et efficace à un avis négatif peut permettre de conserver ce client, et montre à l’ensemble des internautes que vous vous soucieux d’eux. Autre point important, en terme de référencement naturel, les réponses aux avis apportent la densité et la qualité sémantique recherchées par les moteurs de recherches.

Améliorer votre offre grâce au avis

Utile pour le client dans sa décision d’achat, les avis en ligne constituent également une source d’information précieuse pour le dirigeant. « Si on vous dit quinze fois que le cadre est nul, il faut le prendre en considération. C’est vrai, la décoration de mon restaurant n’est pas au niveau de ma cuisine. Par exemple, les clients me reprochaient d’avoir des chaises de terrasse. Et bien je les ai changées ! », détaille ainsi un restaurateur dans l’enquête. A l’heure de l’économie collaborative, l’idée en effet est d’utiliser aussi les compétences de vos… clients !

Toute suggestion d’amélioration est bonne au moins à étudier, d’autant plus que si l’internaute a pris le temps de vous faire une recommandation, il n’est probablement pas le seul à y avoir pensé. Enfin, s’il est nécessaire d’accorder une importance aux avis que laissent vos clients sur votre commerce, il est tout aussi utile d’aller voir ce que pensent les consommateurs de vos concurrents ! Car là encore, c’est l’occasion de mieux connaître les besoins de votre clientèle, afin de pouvoir affiner votre offre en magasin.