« Le client doit revenir au centre des préoccupations »

Dans son ouvrage « Marketeurs, Mobilisez-vous ! (sans déraper) », Alexandre Kson, spécialiste du marketing et de la communication, appelle les chefs d’entreprises et marketeurs à (re)positionner le client au cœur de leurs préoccupations.

Le monde économique évolue de plus en plus vite, et avec lui le comportement du client, toujours plus enclin à privilégier les biens et services qui correspondent le mieux à ses attentes, quitte à délaisser totalement un produit ou un service qu’il utilisait massivement il y a encore quelques années. Ce nouveau monde, porté par les nouvelles technologies de l’information et de la communication, contraint les entreprises à se remettre sans cesse en question sous peine de disparaître. Pour Alexandre Kson, spécialiste du marketing et de la communication, ce bouleversement doit être perçu comme une vraie opportunité business pour les marketeurs et chefs d’entreprises, quel que soit leur secteur d’activité. Il en parle aujourd’hui à l’occasion de la sortie de son livre, « Marketeurs, Mobilisez-vous ! (sans déraper) », publié aux éditions Kawa, et dont les droits d’auteur seront reversés à la Fondation Lenval de Nice pour les enfants malades.

Dans votre livre, vous expliquez que le monde change et que refuser ce changement est impossible, que cela reviendrait à vouloir « construire un barrage contre le Pacifique ». Que voulez-vous dire par cela ?

Le point de départ de mon livre est une manifestation anti-Uber menée par les chauffeurs de taxi de Barcelone à l’été 2018. Ce n’est pas une exception : il y a eu de nombreuses manifestations de cette nature à travers le monde au cours des dernières années. Je pense que les chauffeurs de taxi qui manifestent ainsi se trompent de combat. Quand bien même ils obtiendraient une interdiction ou une limitation d’UBER, leur répit ne serait que de courte durée. Car finalement, UBER répond à une véritable demande des consommateurs, à un point de frustration, et il ne faut pas oublier que le client est roi. C’est en ce sens qu’il ne sert à rien de vouloir réglementer ou interdire une nouvelle concurrence, il est préférable de s’emparer du besoin client, des attentes des consommateurs et d’y apporter avec empathie et sincérité une réponse.

Cela fait penser au combat que certains politiques mènent contre le e-commerce. Qu’en pensez-vous ?

De nombreux élus proposent régulièrement de taxer le e-commerce. La tentation de l’interdiction ou de la taxation est grande. Mais interdire pour protéger n’a hélas pas beaucoup de sens. La discrimination du e-commerce, bien que possible, ne semble pas être la bonne solution, même s’il est important que les règles fiscales soient respectées de tous. Mais indépendamment de cela, les entrepreneurs ne peuvent pas faire comme si le changement du monde n’existait pas. Ma conviction est qu’internet n’a pas transformé le client, mais a permis à ce consommateur de révéler son vrai visage. Prenons un exemple : l’un des enjeux du commerce actuel est la livraison et sa rapidité. Souvent on entend dire que c’est le web qui a rendu les consommateurs hyper-impatients, que c’est le web qui a fait que plus personne ne supporte d’attendre. Mais n’y avait-il pas déjà les prémices de cela lorsque La Redoute sortait en 1984 ses emblématiques « 24 heures chrono » ? Dès lors, les marketeurs et entrepreneurs doivent remettre en question leur offre, et plus globalement leur manière de travailler.

Justement, dans ce nouvel environnement, quel rôle doit jouer le marketeur ? Comment peut-il aider l’entreprise à se développer ?

La première chose à faire est de revenir au plus important de toute stratégie business, c’est-à-dire le client. Tout chef d’entreprise, quel que soit son secteur d’activité, doit se demander si ses produits ou ses services correspondent encore aux attentes de ses consommateurs. Et dans ce contexte, ce sont justement les marketeurs qui doivent être ceux qui analysent, comprennent les clients, portent leur voix en interne, orientent la stratégie de l’entreprise.

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Dans mon livre, je propose ce que j’appelle la charte de mobilisation des nouveaux marketeurs. Je propose ainsi 50 clefs de succès. Je parle par exemple de la bonne attitude à avoir face à la data. Aujourd’hui on a accès à un flux important de données qui nous permettent de mieux cerner les attentes et les envies du consommateur. Mais encore faut-il s’en servir intelligemment. Je pense que nous devons passer du Big Data au Smart Data. Moins de données mais plus ciblées et précises. Voilà l’une des clefs que je propose de découvrir dans mon nouveau livre.