Optimiser sa relation client, une démarche essentielle pour tous les commerçants

Carole Rapin, experte dans le domaine du conseil et du commerce de proximité, apporte sa connaissance des réalités du terrain et propose une formation particulièrement adaptée au métier de commerçant indépendant.

1/ Qu’est ce qui a fait déclic pour vous inciter à accompagner les commerçants de proximité en particulier ?

Le déclic est venu de l’ouverture en 2010 de ma boutique multimarque et de la période où elle a connu un palier dans sa croissance en 2015. En faisant appel à un consultant, j’ai fait l’expérience de l’importance de l’œil extérieur pour faire décoller son activité. L’année suivante j’ai augmenté mon chiffre d’affaires de 20% ! Et au lieu d’une seconde boutique, j’ai voulu un nouveau souffle qui m’emmène sur le terrain et en lien avec les professionnels. C’était une évidence de créer ma structure et de la spécialiser auprès des commerces de proximité, en synthétisant mes 30 années de métier avec les outils de conseil et le savoir-faire acquis et expérimenté par moi-même pendant 10 ans.

2/ Le digital, bouscule le métier de la vente, qu’en pensez-vous pour l’avenir du commerce de proximité ?

Ma conviction personnelle est que le concept de boutique physique aura toujours sa raison d’être car c’est un lien d’individu à individu. La digitalisation est fondamentale mais c’est un processus complet. C’est par exemple avoir ses horaires notés sur Google My Business et avoir une adresse mail professionnelle. Avoir une présence sur les réseaux sociaux revient au fondamental, la relation client : créer un moment de plaisir pour lui. La dynamique de l’attention à l’autre est importante. Par ailleurs, le digital est un levier pour mettre en avant la valeur ajoutée d’un commerce de proximité, ce qu’il apporte en lien social à un quartier, une commune, un territoire, à la vie ! 

3/ Sur quoi doivent justement s’appuyer les commerçants pour rester attractifs et reliés à une clientèle à fidéliser ou à renouveler ?

Les études démontrent qu’il est plus coûteux d’acquérir une nouvelle clientèle que de fidéliser la clientèle déjà acquise. Cela ne se résume pas à une carte de fidélité. Comment le faire ? Plein de dimensions sont possibles : la communication, c’est le commerce qui parle à son client, comment gérer un engagement client dans la durée ? Le marketing, c’est le besoin client, comment comprendre ses attentes ? Les animations, faire venir et revenir, qu’est-ce que je mets en place d’adapté à ma personnalité de commerçant ? Le positionnement, à corriger régulièrement pour garder l’adéquation entre mon offre et ma clientèle, comment ?

4/ Vous avez pensé cette formation comme une boite à outils adaptés à cette problématique : l’attractivité. Quel en est le déroulement et les particularités ?

L’idée est de donner en 7 modules de 2 heures, des outils concrets à mettre en pratique pendant la formation en balayant tous les aspects qui participent à l’attractivité client : bien connaitre sa clientèle, comment communiquer avec ses clients à distance et voir tout le processus pour approfondir la relation client en boutique. Par exemple un module sur la base de données client, un autre sur la communication, sur l’articulation entre le digital et le commerce physique, un module newsletter et la réception des perceptions des clients. Et comme le commerçant avec sa technicité métier ne peut se dissocier de l’individu qu’il est, j’ai des outils pour l’aider à poser son énergie et son ressenti émotionnel à chaque session, pour faire le point sur les apprentissages. C’est une formation collective en distanciel avec 6 personnes maximum, je tiens au partage d’expériences, c’est plus riche et plus dynamique.

Carole Rapin, consultante auprès des commerces de proximité et fondatrice de Catalyseur des Commerces.
👉Son objectif : aider les commerçants dans la mise en œuvre de leurs projets. Rencontre et découverte de sa formation axée sur l’optimisation de la relation client, une démarche essentielle pour tout commerce.
👩‍🏫Son parcours professionnel ressemble à sa chevelure : en souplesse et avec du ressort, pour cette ex-aventurière de Koh-Lanta! 20 ans dans les ressources humaines et le management organisationnel, dont 15 ans comme consultante salariée. 10 ans d’entreprenariat à la tête de sa boutique multimarque et déjà créatrice de bijoux labélisés Métier d’Art. 37 jours de ténacité positive sur les 40 jours de l’aventure Koh-Lanta 2008. Forte de ses expériences, Carole accompagne les commerçants dans leur développement stratégique et commercial car être commerçant, c’est être entrepreneur, poser une vision globale et des actions, oser. Et la clef de voute de cet édifice est la relation client : l’attirer, la fidéliser, interagir avec elle.